2019年10月末に交通事故にあいました。４トントラックが追突してきて、私の車（ミニバン）の後部はめちゃくちゃになり、修理費用は約７０万円です。
詳細は、以下をご覧ください。
⇒交通事故の初期対応で困らないために
修理工場については、こちらをご覧ください
【実例写真あり】交通事故の事故車、修理工場は保険会社の紹介ではなく、メーカーのディーラーへ！
むち打ち症の治療については、こちらをご覧ください。
⇒交通事故による むちうち症（むち打ち症、鞭打ち症）の治療や診察は、整形外科を受診します
むち打ち症の日常生活で気を付けることは、こちらをご覧ください。
⇒【体験談】交通事故の鞭打ち症 日常生活と気を付けること（症状と治療法）
湿布の７０枚制限に関しては、こちらをご覧ください。
⇒【悲報】湿布は1処方で70枚までに制限！？交通事故による鞭打ち症の対策とは？
自動車保険の弁護士特約については、こちらをご覧ください。
⇒自動車保険の弁護士特約は必要か？交通事故被害者(10:0)の体験談
弁護士の探し方については、こちらをごらんください。
⇒後悔しない！交通事故に強い弁護士の探し方とは？
弁護士の探し方については、こちらをごらんください。
⇒【交通事故でむちうち症】症状と診察と処方された薬の記録
そんぽADRセンター（日本損害保険協会SONPO）とは？
専門の相談員が、交通事故に関するご相談、その他損害保険に関するご相談に対応しています。
そんぽADRセンターとは、当協会のお客様対応窓口で、専門の相談員が、交通事故に関するご相談、その他損害保険に関するご相談に対応しています。また、保険業法に基づく指定紛争解決機関（金融ADR機関）として、損害保険会社とのトラブルが解決しない場合の苦情の受付や損害保険会社との間の紛争解決の支援（和解案の提示等）を行っています。
なお、そんぽADRセンターが取り扱う苦情や紛争の範囲は、当協会との間で指定紛争解決機関に関する手続実施基本契約を締結した損害保険会社に関連するものに限られます。
保険会社の対応について、全然話が進まない（連絡がこない、通じない）、補償すべき内容についてきちんと対応できていないとか、そのた納得できない内容がある場合、どうしますか？弁護士の先生に相談するのも一つの方法ですが、でも、その前に相談をしたり、内容によっては苦情を入れられるのがそんぽADRセンターです。
ADRとはAlternative Dispute Resolutionの略で、「裁判外紛争解決手続き」や「裁判外紛争処理制度」と訳されることが多いです。裁判には負担が大きいけれど、今までのような示談交渉では解決が難しい場合の相談窓口や苦情対応の受付窓口となっています。原則として無料で受けてくれるので、迷っているなら相談してみると良いでしょう。
保険会社の多くは、一般財団法人 日本損害保険協会SONPOの会員になっているため
そんぽADRセンター（日本損害保険協会SONPO）経由のクレームに関しては、何らかの対応や回答が必要になります。
保険会社には本社経由でクレームがあったことを伝えてくれます。担当者の対応が悪い場合など、上長や会社へのクレームを入れたくなります。こんな場合には、そんぽADRセンターが役に立つ場合が多いと思われます、ただし、強制力はないため解決するかどうかは、今後の話し合いによることになります。
また、日本損害保険協会SONPOの会員でない場合には、意味がなくなってしまうので注意です。
日本損害保険協会SONPOの会員であれば、泣き寝入りせず、相談してみましょう。
所在地（本部）
〒101-8335 東京都千代田区神田淡路町2-9
電話番号：03-3255-1844（代表）
受付時間：9:00～12:00、13:00～17:00
曜日：月曜日から金曜日（祝日および年末年始休業期間を除く）
※自動音声応答により、担当部署におつなぎいたします。
そんぽADRセンターの電話窓口はこちらです。
0570-022808
※ナビダイヤル
IP電話など、ナビダイヤルにつながらない場合はこちら
北海道：011-351-1031
東北：022-745-1171
北陸：076-203-8581
東京：03-4332-5241
中部：052-308-3081
近畿：06-7634-2321
中国：082-553-5201
四国：087-883-1031
九州：092-235-1761
沖縄：098-993-5961
本社はこちらですが、北海道から沖縄まで支部があります。
まずは、電話で相談です。
日本損害保険協会との間で手続実施基本契約を締結した損害保険会社一覧
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
アイペット損害保険株式会社
アクサ損害保険株式会社
アニコム損害保険株式会社
イーデザイン損害保険株式会社
ＡＩＧ損害保険株式会社
エイチ・エス損害保険株式会社
ＳＢＩ損害保険株式会社
ａｕ損害保険株式会社
共栄火災海上保険株式会社
さくら損害保険株式会社
ジェイアイ傷害火災保険株式会社
セコム損害保険株式会社
セゾン自動車火災保険株式会社
ソニー損害保険株式会社
損害保険ジャパン日本興亜株式会社
大同火災海上保険株式会社
東京海上日動火災保険株式会社
トーア再保険株式会社
日新火災海上保険株式会社
日本地震再保険株式会社
日立キャピタル損害保険株式会社
ペット＆ファミリー損害保険株式会社
三井住友海上火災保険株式会社
三井ダイレクト損害保険株式会社
明治安田損害保険株式会社
楽天損害保険株式会社
レスキュー損害保険株式会社
（28 社 50 音順、2019 年 7 月 1 日現在）
保険会社の対応で困ったときは、まずは上記のリストを確認して、
日本損害保険協会SONPOの会員になっているか確認しましょう。
相談・苦情・クレームの流れ
- そんぽADRセンターに電話する
- 保険会社に連絡が行く
- 保険会社から連絡が来る
- そんぽSDRセンターからはがきが来る
保険会社の対応について、相談をしたり、場合によっては苦情を入れたい場合には、
そんぽADRセンターに電話連絡を入れます。
その際に、事故日、事故状況、怪我や治療の状況、保険会社名（営業所名、担当者名、電話番号なども）
などもスムーズに伝えられるようにメモしておきましょう。
個人情報も必要になります。
氏名、住所、電話番号など。
あと、何が問題で、何をして欲しいのか？
この点も明確にしておきましょう。
数日後に、保険会社に本社経由で連絡がいきます。
そこで、担当者に電話があった旨、伝えられ、
対応が変わる可能性があります。
（強制力はないので、あくまでも可能性のレベルではありますが、
ネットで調査した範囲ですと、保険会社の対応が良くなったケースが見つかりました）
ADRそんぽセンターからのはがき
そんぽADRセンターに電話すると、数日中に先方の保険会社に連絡を入れてくれて、
その後、はがきが送られてきます。
そんぽADRセンターとは、こんなところです。
といった説明が書かれたもの。
今回の電話で、解決された場合はいいのですが、
解決されなかった場合の、今後の手続きのながれなど。
電話をして、苦情やクレームを伝えることは大事ですが、
その後、解決されたのか？
解決されていないなら、どの部分が解決されていないのか？
今後はどのようにするのか？
そんぽADRセンターの紛争解決手続きの申し立てをするのか？
自分で弁護士を依頼するのか？
それとも、あきらめるのか？
自分が伝えた苦情やクレームに対しては、責任もって最後までフォローしましょう。
また、保険会社が回答した後、１ヶ月間保険会社に連絡をしない場合にも
解決・終了の取り扱いになる場合があるので注意です。
どちらにしても、解決できていない場合には、
その旨、そんぽADRセンターに伝えて、今後の相談をしましょう。
体験談
それでは、実際の体験談です。
実際に、そんぽADRセンター（日本損害保険協会SONPO）にクレーム電話を入れました。
このときの体験談をシェアします。
状況のまとめ
- 追突事故（１００：０）
- 現在の治療中で、さらに２ヶ月以上の加療が必要
- 治療費打ち切りの連絡あり
- 両方に弁護士が入っている
- 先方弁護士は、今までもいい加減な対応が目立つ
以下にも書きましたが、４トントラックが追突してきて、
ミニバンの後部は大破しました。
現在も治療は継続中ですが、先方の保険会社から治療費打ち切りの連絡が来ました。
整形外科の担当医の先生に相談したところ、
以下を確認いたしました。
- 現在、治療中であること
- 今後も、最低２ヶ月は加療の必要があること
- 現在までの通院状況も適切であること
上記を元に、診断書を作成して頂き、
担当弁護士を通じて、先方の弁護士に連絡してもらいいました。
結果、状況は変わらず。
治療費が打ち切りの連絡が来ました。
これを受けて、担当医の先生に相談しました。
そこで分かったことは、
担当医への「面談」及び、
「カルテ等による状況確認」を行った事実は皆無。
つまり、こちらの状況を全く確認せず
（同意書の記入を２回も要請したにも関わらず、治療状況を全く確認していない）
今後、最低２ヶ月の加療が必要だという「診断書」を１００％無視して
治療費打ち切りを強行する。
ということでした。
担当医の先生とのお話しの中でも、
これほど強引に治療費を打ち切りするケースは珍しいので、
そんぽADRセンターに相談することにしました。
伝えた内容
- 治療費打ち切り
- 同意書の紛失
- 自動車修理が不十分
まずは、治療費の打ち切りについてです。
整形外科の担当医と相談し、現在治療中で、今後最低２ヶ月の加療が必要という
「診断書」があるにも関わらず。治療費打ち切りを強行しようとしている。
また、病院へ治療状況の確認や、面談を行った形跡は皆無。
（こちらの治療状況を全く確認していない）
そして、全く同じ同意書を重複して２回書かされている。
それに対する説明なし。
同意書を紛失しているのでは？
最後は、自動車修理が不十分であった件について。
保険会社の担当の方に確認をしました。
「自動車の修理はどのように進めますか？」
①保険会社のアジャスターが状況を確認して見積もり書を作成する
②上記を元に、修理内容と保険会社と私（被害者）が確認する
③上記で同意ができたら、修理を開始する
といったものでしたが、こちらの同意なしに修理を開始し、
さらに、その修理内容が不十分でした。
具体的には、バックドアの閉まり具合が悪く、
これは、個人の感覚によるもので、修理が不完全なものではない。
と修理工場は言い張る。
納得できないまま、他の修理工場に相談したら、
私の車（ステップワゴン）の最後部のシートが出し入れできないことが判明した。
（詳細は以下に記載してあります。）
この修理内容な、フレーム調整にあたる。
（厳密には、ステップワゴンにフレームはなく、シェル構造なのですが、
骨格部分に損荘があったことは事実です。）
評価損の確認をすべく日本自動車査定協会（JAAI）に行って、「事故減価額証明書」をもらってきました。
交通事故の評価損（査定落ち、格落ち損害）とは？ 日本自動車査定協会（JAAI）に行って、「事故減価額証明書」をもらってきた
修理内容や損害賠償について、先方の保険会社との話が食い違っていたため、
当初のフローから確認したところ、話が違っていた件を指摘しました。
保険会社は、この事実を認めておらず、評価損についても拒否をしている状態です。
結果（先方からの連絡）
- 治療費打ち切り
- 同意書の紛失
- 自動車修理が不十分
強行
無視
そんな事実はない。
なんとも信じられない結果でした。
弁護士どうしのやり取りであったため、このまま受け入れてもらいたくなかったのですが、
本記事では、言及はさけておきます。
治療費打ち切りについては、こちらの状況を１００％無視して、強行。
同意書の紛失については、言及せず。無視。
自動車修理が不十分な件については、そんな事実はない。
保険会社の社内フローでは、被害者の確認なしに修理を始めることはない。
確認なしに修理を進めた事実があったから、クレームを入れたのですが、
エビデンスなしに、ただ単に、言い張られただけになってしまった。
（弁護士の対応としては不十分で、なんとも不思議な感じではあるが）
いずれにしても、こちらからは、全く確認できないブラックボックスな状態で
エビデンス（事実の証明）が全くないまま、開き直られた状況でした。
病院への同行
上記の状況に納得できない状況ではありますが、
他に何をすれば良いか分からない。
ひとまず、保険会社が治療費を払ってくれる状況での
最後の診察の日
担当弁護士の先生に「状況確認を兼ねて、同行されますか？」
と確認しました。
そこで、担当医の先生との面談を兼ねた診察を行うことになりました。
担当医の先生（医院長）とお話しをして頂き、以下を確認しました。
- 現在、治療が必要な状態であること
- 今後、２ヶ月以上の加療が必要であること
- 現在までの通院頻度は適切であること
- 保険会社から面談の申し出も、実施も皆無である
- カルテを確認した事実も皆無である
- 事務の方にも確認して、保険会社から連絡があったか確認したが、全くなし
- 通常は、病状の確認があるもの
- 担当医の先生に病状の確認を依頼してみてはどうか
担当弁護士から先方弁護士へ、改めて、３度目の連絡をして頂いた。
先方弁護士に再度確認した結果
- 医療記録の確認や主治医の先生と面談を行ったかについて
- 上記を受けて、今からでも、上記を確認を再検討してくれないか依頼した結果
診断書と診療報酬明細書を見て、打撲捻挫という症状と連日の通院で
医療記録や主治医の先生から話を聞く必要性はないと判断したため。
予定なし
まず、 診断書についてですが、
改めて診断書を提出し、現在加療中で、今後最低でも２ヶ月間は必要との記載がある。
どの診断書を見て行っているのか、全く不明。
次に、打撲捻挫とあるが、今までに一度も打撲捻挫と診断されたことはない。
これは、いったい何の間違いなのか？
最後に、改めて確認することを拒否した件について。
今のタイミングで、事実を確認することについて、ここまで拒否する理由が全く不明。
確認すると先方にとって、都合の悪いことでもあるのか、
それとも、先方の弁護士が保険会社にきちんと伝えていないのか、全く不明。
結論
結論、全く解決せず。
本来なら、担当弁護士に納得のいく交渉をして頂きたいところであるが、
その件は、ここでは置いておく。
まず、全く解決せず、平行線であることをADRそんぽセンターに連絡した。
最終的には、裁判で決着をつける必要があるのかもしれない。
今後の予定
担当医の先生が診断書に記載したとおり、
現在治療中で、今後最低２ヶ月の加療が必要である事実は変わらないため、
今まで通り通院を継続する。
その際、第三者行為による傷病届を提出し、自分の保険証を使って、
費用を立て替える。
完治、もしくは症状固定になったタイミングで
治療費の請求、および今後の対応を検討する。
最後に
本来なら、こうすればうまくいく、といったノウハウは方法などをお伝えできればよかったのですが、
今回は、何をやってもうまくいかなかった事実をお伝えするだけになってしまい、心苦しいです。
そんぽADRで対応にあたってくださった方は、とても親切で、親身になってお話しを聞いてくださいました。
私がお伝えした内容も、責任を持って保険会社に伝えてくださったと思います。
保険会社の意向なのか、先方弁護士の意向なのかは分かりませんが、今回はとても残念な結果となってしまいました。
今回は弁護士が間に入ってしまったため、少々複雑になってしまいましたが、保険会社の担当の対応が悪いとか、遅いといかいった内容なら、解決される場合が多いと思います。
解決されない場合にも、継続して相談していくといいかも知れません。
ただ、一つの方法がうまくいかなかったからといって、正当な要求である限り諦める必要は、ないと思っています。
その際には、交通事故に強くて、自分の味方になってくれる優秀な弁護士がいてくれると心強いと思います。
